Pour sa troisième édition, le Talk fait salle comble. Toujours plus de participants sont venus écouter Malakoff Médéric, Carrefour, Mr Bricolage, Bristol Myers-Squibb et Prosodie-Capgemini. Avec beaucoup d’émotions et de sincérité, les Talkers ont partagé leurs histoires, leurs rêves et leurs espoirs de Relation Client pour les années à venir.

Isabelle Kupecek, Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations chez Malakoff Médéric, imagine le Tinder de la Relation Client pour l’assurance.  Faire en sorte que l’assuré et son conseiller client se trouvent et s’accordent par affinités sélective. « On peut faire mieux parce qu’on peut vivre des moments forts avec nos clients. Nous sommes avec eux à chaque moment de la vie : la naissance, la maladie, l’hospitalisation, les accidents et la retraite. »

Pour Richard Edery, Directeur Service Client de Carrefour, la clé c’est la symétrie des attentions, la responsabilisation et la prise d’initiative. « Dans chaque individu se trouve une personnalité, et nous devons la laisser s’exprimer. Chacun peut donner son point de vue, porter son projet, etc. En laissant de l’espace aux collaborateurs, nous les faisons grandir, et Carrefour s’en trouve lui-même grandi. »

Chantal Guilmain, Directrice Digital et Expérience Clients de Mr Bricolage, nous raconte le déménagement ou plutôt la reconstruction de son centre de service clients de Reims vers Paris. « L’essentiel c’est le bonheur du client, alors pour transformer les questions des clients en réponses satisfaisantes et inspirées, Mr Bricolage a recruté des Customers Happiness Managers et des Customers Happiness Assistants. »

Barbara de Labriffe, Directrice Digital et Expérience Clients chez Bristol Myers-Squibb, revient sur les raisons personnelles qui l’ont amenée à quitter un vendeur de capsules pour un vendeur de gélules. Elle nous raconte comment elle injecte de l'expérience client à l'expérience patient.

Après avoir retracé les histoires d’intelligence artificielle au cinéma, Jérôme Chavoix, Directeur Front-Office Business de Prosodie-Capgemini, est venu accompagner de Leila, éleveuse de Chatbot. Sa mission est de le nourrir, de lui apprendre à grandir et à devenir plus intelligent. « Avec une IA parfaite, qui nous a compris, qui anticipe nos désirs, qui est capable de nous fournir les meilleurs services, ne va-t-on pas s’attacher à elle et créer une relation de dépendance ? »

Pour clôturer cette soirée, Philippe Augier, Maire de Deauville, nous explique son engagement vers le développement numérique du territoire et ses conséquences sur la gestion quotidienne de ses administrés.