Comment Malakoff Médéric se différencie sur le marché de la Relation Client
Le marché de l’assurance et de la protection sociale connaît de profondes évolutions : des clients plus volatiles avec de nouvelles attentes (individualisation, simplicité, cross canal, …), des évolutions technologiques, de nouvelles logiques de régulation avec des évolutions réglementaires importantes et l’arrivée de nouveaux acteurs sur le marché.
Malakoff Médéric, l’un des premiers groupes de protection sociale français, couvre l’ensemble des besoins de protection des personnes en retraite complémentaire, santé, prévoyance et épargne. Pour aborder cette transformation et se différencier sur le marché Malakoff Médéric change son mode de relation client classique. Pour Stéphane Defouilloy, Responsable Relation Client Particuliers, Malakoff Médéric, « La Relation Client classique a atteint ses limites. Ce système est en cours de réinvention notamment grâce aux apports du Digital, de la Data et des Réseaux Sociaux. »
Le dispositif mis en place par Malakoff Médéric vise :
- l’excellence opérationnelle avec une maîtrise des dépenses
- une contribution au développement économique en menant la transformation de l’expérience client.
Ce dispositif ambitieux fidélise les clients mais aussi les conseillers.
Cette digitalisation modifie le rôle du conseiller dans l’organisation. Il sera de plus en amené à intervenir sur des interactions avec davantage de valeur ajoutée, basées sur de la data, et ne traitera pas seulement des appels mais aussi du chat ou du webcallback.
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