Satisfaction, fidélité et expérience client
Christian Barbaray, PDG et fondateur d’Init, bloggeur et expert de la relation client publie Satisfaction, fidélité et expérience client.
« Nous sommes passés d’une société de consommation à une société considération où le client est devenu le maître du jeu »
En ces années 2010, la crise économique, la société d’abondance, la sur-consommation, le sur-équipement, la puissance de communication, de séduction et de volatilité d’internet et du Web obligent les entreprises à devenir de plus ne plus agiles pour retenir leurs clients.
Fini le temps « de la chasse » où il suffisait de se pencher pour cueillir de nouveaux clients. Nous sommes maintenant « au temps de l’élevage » où les clients chèrement acquis doivent être entendus, servis, écoutés, cajolés par des entreprises qui doivent sans cesse innover et développer des politiques de « Customer care ».
« La Théorie des 4 P du Marketing doit être revue et complétée d’un 5e P : « People » : les clients et les collaborateurs. »
Les dirigeants sont traditionnellement obsédés par la part de marché, la croissance et la rentabilité. Ce ne sont pas de vaines obsessions mais elles le seront si ces mêmes dirigeants ne mettent pas le client au cœur du projet de leur entreprise.
« Il m’a donc paru intéressant, à l’aube des 20 ans de ma société, d’envisager la publication d’un ouvrage qui regrouperait les principaux billets que j’ai rédigé, dans un ordre logique et plus pédagogique, enrichi de nombreux apports et méthodologiques ou pratiques. Un ouvrage dans lequel les praticiens trouveront l’inspiration, la confiance et les arguments nécessaires à convaincre leurs dirigeants du rôle vital de la qualité de l’expérience client dans la solidité des comptes d’exploitation et dans l’avenir de leurs business plan ! Un ouvrage dans lequel les étudiants, futurs praticiens, trouveront des clés pour s’insérer efficacement dans des entreprises et les faire entrer de plein pied dans l’économie de l’Expérience client !
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